Atención al cliente, ese tema del que todos creemos saber y ser expertas, pero que a la hora de verdad abarca mucho más de lo que nos pensamos. Son pocas las pequeñas-medianas empresas o negocios (y no te digo na, en l@s autónom@s) que tienen unas buenas estrategias de atención al cliente.
Pero… Empecemos por el principio…
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente recoge todas aquellas interacciones que tiene el cliente con nosotras, con nuestra empresa o negocio. Sea por la vía que sea, y con multitud de finalidades. La atención al cliente no se limita exclusivamente a resolver dudas, incidencias o a vender. Es mucho más que eso, es TODO contacto que el cliente tiene contigo, incluso mucho antes de que te compre.
Es por eso que es muy, pero que muy importante no descuidar en ninguna fase la atención al cliente que ofrecemos, porque solo así vamos a poder ofrecer una experiencia única y memorable a nuestros clientes.
Y ahora, quizás te estés preguntando... ¿Qué fases son esas, Gemma?
Seguramente habrás oído hablar del Customer journey (viaje del cliente), que ahora está muy de moda hablar en inglés, ya lo sabes. Pues bien, no se trata de nada más de estas famosas fases de las que te hablo, que son todos los momentos en los que el cliente entra en contacto contigo o con tu marca.
Si hablamos más claramente y rapidito, se trata de los siguientes momentos:
- Antes de que te compre
- Mientras te está comprando
- Una vez ya te ha comprado.
Ahora seguro que sí que sabes de lo que te estoy hablando. Y quizás estés pensando que si tienes una buena atención al cliente, y no seré yo la que te lo niego, porque a ver, no te conozco ni a ti ni a tu negocio y no puedo opinar.
Pero lo que sí que te diré es que, normalmente, los negocios tienen muy mirada la parte de mientras está comprando, algo trabajada la parte de una vez ya te ha comprado y poco o nada trabajada la parte de antes de que te compre.
Así que si te parece bien, te voy a hablar un poco de qué tener en cuenta en cada una de ellas, y cuando llegues al final, me dejas un comentario y me cuentas qué tal lo llevas. 😉
Atención al cliente: antes de que me compren.
En esta fase los clientes nos pueden conocer o no, pero aún no nos han comprado. Nos pueden haber comprado antes, eso sí. Para que te hagas una idea, un mismo cliente recorre varias veces el customer jouney, tantas como veces nos compra.
Entonces en esta fase no nos ha comprado aún, ¿Qué tenemos que tener en cuenta en esta fase?
Piensa que tenemos, por un lado, los clientes que no nos han comprado nunca y los que sí nos han comprado alguna vez. Estos dos tipos de clientes se mezclan en redes sociales o en el negocio físico si lo tenemos.
En ambos casos, es el momento de:
- Derribar las objeciones de compra.
- Hacerles ver que el producto/servicio que tenemos cubre una necesidad o solventa un dolor.
- Proporcionarles de forma gratuita contenido de valor y entretenimiento.
- Valora cada interacción de tu cliente contigo: ya sean comentarios en redes sociales (no te limites a dar un like y ya, intenta crear conversaciones), e-mails, llamadas de teléfono, WhatsApp, etc.
- Sé eficaz y rápida en tus respuestas, eso significa que no te puedes demorar 6 días en contestar. Puedes tener procesos automatizados.
Mientras me compra, ¿Cómo es la atención al cliente?
Esta es la fase que todos más o menos conocemos bien, y en la que prestamos mucha atención si tenemos un negocio físico, pero que quizás no tanto si tenemos un negocio online.
En esta fase es importante tener en cuenta que desde que el cliente entra en tu negocio (sea físico u online) hasta que se marcha tienes que hacer que esa experiencia sea totalmente excepcional.
En tienda física:
- Saluda y sonríe, siempre. Esto abre las puertas a que el cliente se sienta a gusto y que pueda conversar contigo.
- NO y repito, NO preguntes: ¿Te puedo ayudar en algo? Pues la respuesta va a ser casi siempre NO.
- Asegúrate que tu cliente tiene todo lo que necesita antes de que se marche, es mejor que no tenga que volver porque se le olvidó algo y valorará que te preocupes por sus necesidades. Así que haz preguntas, sin miedo.
- Aprovecha para conversar con tu cliente, de estas conversaciones puedes sacar ideas para mejor tus productos/servicios o tener ideas para crear contenido.
En tienda online:
- Asegúrate de tener una velocidad de carga óptima.
- Ten los pasos de compra mínimos posibles, a nadie le gusta tener que rellenar formularios infinitos, o ir navegando por páginas infinitas.
- Distribuye la información de forma clara.
- Olvídate de las webs estáticas.
- Asegúrate de ir derribando objeciones de venta en las diferentes páginas de la web.
- Ten un apartado de preguntas frecuentes con las respuestas a las preguntas más habituales como: envíos, gastos adicionales, devoluciones, etc.
Estas son algunas de las cosas que, en general, tienes que tener en cuenta. Evidentemente, en función de cada tipo de negocio se tienen que tener en cuenta muchas otras cosas. Pero no puedo hacer un artículo infinito, ¿no?
Y una vez me compra... ¿Qué?
Cuando pensamos en esta fase, lo primero que se nos viene a la mente son los cambios y las devoluciones, y efectivamente, forma parte importante de esta fase.
Esta es la parte que más o menos todo el mundo tiene en cuenta, especificar de forma clara en qué casos se pueden hacer los cambios/devoluciones y el proceso que se tiene que hacer para tramitarlo.
Pero… ¿Has tenido esto en cuenta?
- Pregunta a tu cliente si la compra ha ido bien.
- Pregunta a tu cliente si el producto/servicio le ha sido útil o es lo que esperaba.
- Manda encuestas para recoger testimonios y opiniones.
- Pregunta sobre los intereses específicos de tu negocio.
- Si has gestionado un cambio o devolución, pregunta si ahora está todo bien. Interésate en su experiencia.
Normalmente, no solemos preguntar si está todo bien después de la compra, no medimos el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Esto es uno de los errores más comunes, pues tener estrategias de este tipo ayuda a fidelizar a tus clientes, ya que hace que se sientan importantes.
Y si has llegado hasta aquí...
Tienes las claves necesarias para tener una buena atención al cliente, pero recuerda: la queremos excepcional. Piensa en tu negocio y en como puedes mejorar la experiencia de tu cliente, ponte en su lugar y en qué te gustaría vivir a ti si compraras en tu negocio.
Ahora, si te apetece, déjame un comentario comentándome de la forma más sincera y honesta si crees que tienes una buena atención al cliente, o si crees que hay puntos en los que podrías mejorar. ¡Te leo!
